УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ООО НЕТФОКС
Богданов А.Г.
_______________________
 «___»____________ 20___г.

Регламент 9 
к Договору об оказании услуг 
Введено в действие  
20 июня 2016 г.

Регламент взаимодействия Службы поддержки Исполнителя и Заказчика
Исполнитель:
•	обеспечивает предоставление услуг надлежащего качества, обеспечивает работу оборудования и программного обеспечения в составе предоставляемых услуг;
•	выполняет мониторинг работы оборудования и программных средств для своевременного устранения нештатных ситуаций;
•	производит необходимые работы по обновлению и перенастройке программного обеспечения для обеспечения актуального состояния безопасности и функциональности предоставляемого ПО;
•	производит необходимые работы по обновлению используемого парка оборудования;
•	принимает своевременные меры по устранению нештатных ситуаций в своей зоне ответственности.
Заказчик:
•	обеспечивает работоспособность прикладного программного обеспечения (сценариев, веб-страниц), установленного им самостоятельно (ПО Заказчика);
•	своевременно выполняет обновление ПО Заказчика и поддерживает его соответствие предоставляемому Исполнителем ПО и оборудованию, требованиям безопасности;
•	обеспечивает защиту ПО Заказчика и данных своего аккаунта.

Порядок обращений и срок их рассмотрения:
- техническая поддержка Заказчика осуществляется на основании запроса (тикета), сформированного через тикет Личного кабинета https://my.netfox.ru
- заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела.
- заявки, полученные посредством прочих способов связи (ICQ, по телефону, в чате поддержки), к рассмотрению не принимаются. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
- задача, поставленная в заявке, должна быть сформулирована точно, без возможности допущения разночтений в понимании ее описания, с указанием времени, цитированием ошибок.
- время ответа на запросы не может превышать 12-24 часов, кроме случаев, когда ответ на запрос объективно не может занимать меньшее количество времени. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.
- время выполнения направляемых Исполнителю заявок не может превышать 24 (двадцать четыре) часа, кроме случаев, когда выполнение запросы объективно не может занимать меньшее количество времени.

1. Хостинг, шаред хостинг, хостинг cloudlinux
Заказчик самостоятельно:
- устраняет ошибки в используемых скриптах, коде сайта, системе управления сайтом (CMS);
- обновляет CMS;
- решает проблемы, связанные с работой CMS и пользовательских скриптов;
- устанавливает необходимые права на папки, файлы для корректного функционирования;
- управляет записями DNS и несет ответственность за вносимые изменения;
- поддерживает актуальность используемого ПО;
- следит за совместимостью версий используемого ПО на предоставляемой Услуге.

2. Виртуальные, арендуемые, размещаемые серверы.
Заказчик самостоятельно:
- администрирует сервер;
- устанавливает, настраивает ПО: веб-сервера, FTP-сервера, сервера баз данных, и т. п.;
- конфигурирует параметры любого ПО, установленного на сервере;
- производит аудит нагрузки, создаваемой внутри сервера,  выявляет паразитное ПО, возможные пути взлома сервера через ПО, установленное на нем;
- устанавливает и администрирует веб-сайты, панели управления, и т. д.;
- планирует нагрузки от выполняемых задач, в зависимости от выделяемых физических ресурсов (мощность процессора, память, объем диска).

4. Стойки, стеллажи, размещаемые серверы:
- администрирование этого типа услуг производится клиентом самостоятельно;
- физический доступ к оборудованию предоставляется в рабочие дни, рабочее время, в заранее согласованное время, не ранее чем за три рабочих дня.

Исполнитель не производит: 
- технические консультации по телефону;
- консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов, использованию прикладных программ;
- консультации по использованию или настройке программного обеспечения на компьютерах Заказчика;
- консультации по особенностям использования CMS;
- консультации касающиеся поисковой оптимизации и продвижения сайтов.
- обучение;
- действия, запрошенные в отношении ресурсов, размещенных вне технической площадки;
- решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, находящихся за пределами ЦОД;
- изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Заказчиком.
- физический доступ в выходные, праздничные дни, не рабочее время предоставляется по согласованной заявке, не ранее чем за неделю, согласно тарифам Приложение №2.
- решение не штатных ситуаций Заказчика, согласно тарифам Приложение №2.

Порядок блокировки и ограничения услуг:
- Исполнитель производит блокировку услуги без предварительного уведомления пользователя, за рассылку спама, наличие вредоносных файлов, попытки взлома, нарушение Законодательства Российской Федерации, и т.д.;
- Исполнитель применяет частичное ограничение или полную остановку предоставления любой услуги;
- Исполнитель может информировать Заказчика о полной или частичной блокировке с указанием причины блокировки;
- Исполнитель полностью блокирует оказание услуг за игнорирование уведомлений об: аномальной сетевой активности, наличии предполагаемых уязвимостей, подозрительных и вредоносных файлов.

Порядок снятия блокировки
Для снятия блокировки Заказчик должен устранить причину блокировки, указанную Исполнителем.
После подачи Заказчиком заявки на снятие блокировки, Исполнитель проверяет наличие проблемы, послужившей причиной блокировки и, в случае её отсутствия, восстанавливает оказание Услуг.